Procedimiento para evaluar la competitividad en agencias de viajes de la Osde Viajes Cuba
| Fecha | 01 Enero 2023 |
| Fecha de publicación | 01 Enero 2023 |
| Autor | Dariel Armstrong Zulueta,Yoan Hernández Flores,Yasser Vázquez Alfonso |
| Materia | Derecho Mercantil y de la Empresa |
ISSN: 2310-340X | RNPS: 2349 | COODES Vol. 11 No. 1 e539 (enero-abril)
Armstrong Zulueta, D.; Hernández Flores, Y.; Vázquez Alfonso, Y. “Procedimiento para evaluar la
competitividad en agencias de viajes de la Osde Viajes Cuba”
Disponible en: https://coodes.upr.edu.cu/index.php/coodes/article/view/539
2023
Artículo original
Procedimiento para evaluar la
competitividad en agencias de viajes de la
Osde Viajes Cuba
Procedure to evaluate the competitiveness of travel agencies of Osde
Viajes Cuba
Procedimento para avaliar a competitividade das agências de viagens da
Osde Viajes Cuba
Dariel Armstrong Zulueta1 0000-0001-9025-3236 darielarmstrong@gmail.com
Yoan Hernández Flores1 0000-0003-1935-2594 yoan961122@gmail.com
Yasser Vázquez Alfonso1 0000-0002-4074-0711 yasser@ftur.uh.cu
1 Universidad de La Habana. Facultad de Turismo. La Habana, Cuba.
Recibido: 10/10/2022
Aprobado: 2/03/2023
RESUMEN
En un escenario global caracterizado por una profunda recesión económica y el turismo entre los
sectores más afectados, la competitividad del sector dependerá del desempeño de las empresas que
interactúan en cada uno de los destinos. A partir del análisis del entorno empresarial cubano, se
pudo identificar que en la Organización Superior de Dirección Empresarial Viajes Cuba existe la
necesidad de la evaluación de la competitividad de las agencias de viajes y se evidencia la escasez
de investigaciones al respecto. En respuesta, la presente investigación propone como objetivo
general: elaborar un procedimiento que permita la evaluación de la competitividad en las agencias
que integran dicha organización. La metodología aplicada consta de cuatro fases que conjugan
diferentes herramientas, métodos y técnicas para la obtención y procesamiento de la información.
Ello permitió llegar a los siguientes resultados: las investigaciones analizadas se encuentran limitadas
en cuanto al desarrollo del estudio competitivo, los indicadores propuestos y su enfoque. El
procedimiento establecido reflejará la situación competitiva de la agencia de viajes objeto de estudio
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y de sus dimensiones para poder incidir en las más afectadas, mientras que los aspectos que lo
conforman fueron evaluados como muy adecuados, según criterios de los expertos.
Palabras clave: agencia de viajes; competitividad; evaluación; indicadores; procedimiento.
ABSTRACT
In a global scenario characterized by a deep economic recession and tourism among the most
affected sectors, the competitiveness of the sector will depend on the performance of the enterprises
that interact in each of the destinations. From the analysis of the Cuban enterprise environment, it
was possible to identify that in the Higher Organization of Enterprise Management Viajes Cuba there
is a need for the evaluation of the competitiveness of travel agencies and it is evident that there is a
shortage of research in this regard. In response, the present research proposes as general objective:
to elaborate a procedure that allows the evaluation of competitiveness in the agencies that integrate
this organization. The methodology applied consists of four phases that combine different tools,
methods and techniques for obtaining and processing information. This led to the following results:
the research analyzed is limited in terms of the development of the competitive study, the proposed
indicators and their approach. The established procedure will reflect the competitive situation of the
travel agency under study and its dimensions in order to influence the most affected ones, while the
aspects that make it up were evaluated as very adequate, according to the experts' criteria.
Keywords: travel agency; competitiveness; evaluation; indicators; procedure.
RESUMO
Em um cenário global caracterizado por uma profunda recessão econômica e com o turismo entre os
setores mais afetados, a competitividade do setor dependerá do desempenho das empresas que
interagem em cada um dos destinos. A partir da análise do ambiente empresarial cubano, foi possível
identificar que, na Organização Superior de Gestão Empresarial Viajes Cuba, existe a necessidade de
avaliar a competitividade das agências de viagens e há uma carência de pesquisas sobre o assunto.
Em resposta, esta pesquisa propõe como objetivo geral: elaborar um procedimento que permita a
avaliação da competitividade nas agências que compõem essa organização. A metodologia aplicada
consiste em quatro fases que combinam diferentes ferramentas, métodos e técnicas para obter e
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processar informações. Isso levou aos seguintes resultados: a pesquisa analisada é limitada em
termos do desenvolvimento do estudo de competitividade, dos indicadores propostos e de sua
abordagem. O procedimento estabelecido refletirá a situação competitiva da agência de viagens em
estudo e suas dimensões para poder influenciar as mais afetadas, enquanto os aspectos que o
compõem foram avaliados como muito adequados, de acordo com os critérios dos especialistas.
Palavras-chave: agência de viagens; competitividade; avaliação; indicadores; procedimento.
INTRODUCCIÓN
El turismo en Cuba ha desempeñado un papel protagonista en el funcionamiento de su economía,
así como en el panorama internacional. Autores como Moreno Gil et al. (2020) han enunciado la
diversidad de criterios sobre el fenómeno turístico presente en la web abierta, así como la importancia
de que se realicen investigaciones vinculadas con cada uno de los elementos de la gestión turística.
Este país no ha estado ajeno en los últimos años, a los efectos negativos de la crisis sanitaria y de
los prejuicios económicos que han sido numerosos (Hernández Flores et al., 2021).
En este contexto, se ha introducido el término de la competitividad que según González y Mendieta
(2009), cuando se hace referencia a la competitividad, se alude a uno de los conceptos más
comúnmente empleados en la teoría económica de los últimos decenios, pero al mismo tiempo
también a unos de los más controvertidos. A nivel internacional, la competitividad se estudia desde
dos dimensiones: la competitividad del destino y la competitividad de las organizaciones (Cabrera
Martínez et al., 2011; Salazar Duque & Espinoza Muñoz, 2022).
La primera de estas dimensiones, según Gutiérrez y Reyes (2017), es cuando la competitividad es
vista como la capacidad de un destino para crear e integrar productos con un valor añadido,
permitiendo sostener los recursos locales y conservar su lugar en el mercado respecto a sus
competidores. Ortiz Martínez (2020) la destaca como un elemento clave para la comparación entre
los destinos. Mientras que Porter (1985), citado en Parra y Frías (2021), introduce un concepto
novedoso que iba en concordancia con sus teorías de basar la competitividad en la base del sector
empresarial como eje del desarrollo competitivo. Dentro de esta dimensión, se enuncia además que
la competitividad de una empresa u organización estarían dadas por la combinación de las fuerzas
que impulsan la competencia en el mercado donde operan.
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Siguiendo la idea planteada por Krugman (1997, p. 123) de que "las que compiten no son las
naciones, sino las empresas", es decir, a un país lo hace competitivo el desempeño de las empresas
que conforman su aparato productivo (Cabrera Martínez et al., 2011). Se puede afirmar que la
competitividad del sector turístico dependerá del desempeño de las empresas que interactúan en
cada uno de los destinos. De esta manera, es necesario el análisis de la evaluación competitiva de
las empresas del sector turístico para una correcta implementación de futuras estrategias que vayan
encaminadas a la mejora de sus competencias.
En el caso específico de Cuba, una revisión en la web permite aseverar que en el destino país existen
insuficientes investigaciones sobre los elementos que inciden en la competitividad, tanto del destino
como de las organizaciones (Cruz Bracho et al., 2021). Al mismo tiempo, se carecen de
procedimientos o herramientas que permitan evaluar cada uno de los componentes que pueden
definir este nivel de competitividad para al mismo tiempo realizar comparaciones con otros destinos
de la región y, por ende, diseñar estrategias que permitan mejorar la situación del país en el mercado
internacional.
A partir de ello y de la estrategia del gobierno cubano de profundizar en las relaciones universidad-
empresa, sobre todo en lo relativo a la ciencia y la innovación, se gestó desde la Facultad de Turismo
en la Universidad de La Habana un programa de investigación denominado: Desarrollo competitivo
y sostenible del producto turístico cubano. Dicho proyecto responde al Programa Sectorial definido
desde el Ministerio de Turismo (Mintur) y posee como metas elevar los resultados del sector en el
corto y mediano plazo.
La presente investigación responde a uno de los objetivos de dicho proyecto de investigación, el cual
está relacionado con el diseño de procedimientos que permitan evaluar la competitividad en el
destino y las organizaciones que componen el sistema turístico cubano, pues Cuba no posee acceso
a las organizaciones internacionales que poseen herramientas propias para esta evaluación, como la
presentada por el Foro Económico Mundial donde evalúa el índice de competitividad de viajes y
turismo para diferentes países del mundo.
La propuesta mencionada anteriormente es una de las principales herramientas a nivel internacional
para identificar, sistematizar y medir los factores determinantes y las variables que condicionan la
competitividad de los destinos turísticos teniendo en cuenta las organizaciones que lo integran. Desde
el año 2007, y de forma bienal, el Foro Económico Mundial publica este índice con el propósito de
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medir los resultados de las políticas públicas para el desarrollo sostenible del sector turíst ico. Los
datos utilizados para los cálculos correspondientes se obtienen de dos fuentes fundamentales: una
Encuesta de Opinión Ejecutiva y las fuentes de datos de organismos oficiales con bases de datos.
Dentro de los subíndices y pilares que representan aspectos medulares para la determinación del
nivel de competitividad de los destinos turísticos y que son incluidos en este índice, se encuentra el
Entorno Propicio para el Turismo, el cual a su vez está integrado por el ambiente empresarial, la
seguridad y la protección, así como el desarrollo de las nuevas tecnologías de la información y la
comunicación. En este ambiente empresarial, se encuentran las agencias de viajes como
intermediarias en el proceso de distribución turística.
Si bien en la literatura no encuentran definiciones para la competitividad específica en este tipo de
entidad, los autores, a partir de un análisis teórico de definiciones aportadas por 20 autores, enuncian
que la competitividad en las agencias de viajes puede definirse como: la capacidad de crear productos
y/o servicios turísticos, de acuerdo a sus funciones, utilizando un nivel de recursos igual o inferior a
sus competidores y desarrollando ventajas competitivas perdurables a largo plazo.
Es importante señalar que en el caso de Cuba, dentro de las estructuras, en el Mintur se encuentra
la Organización Superior de Dirección Empresarial (Osde) Viajes Cuba, integrada por las agencias de
viajes (AA.VV.): Havanatur S.A., Cubatur S.A., Cubanacán S.A. y Ecotur S.A. (Hernández Flores
et al., 2020). Estas son las principales agencias de viajes receptivas del país, subordinadas al Mintur
y a través de las cuales se genera la mayor llegada de visitantes a la Isla.
En la primera etapa de este proyecto de investigación, los autores se propusieron diseñar un
procedimiento que permita la evaluación de la competitividad en las AA.VV. de la Osde Viajes Cuba.
Partiendo de lo anterior y de que la Osde no posee una estructura metodológica y funcional que le
permita evaluarla a ella y a las agencias que la componen de forma general los principales aspectos
competitivos, esta investigación tiene como objetivo: diseñar un procedimiento para la evaluación
de la competitividad de las agencias de viajes que componen la Osde Viajes Cuba.
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MATERIALES Y MÉTODOS
La trayectoria metodológica de la presente investigación es una adaptación realizada a partir de
propuestas diferentes presentes en la web, pero ajustadas al contexto de la presente investigación
(Tabla 1).
Tabla 1. Trayectoria metodológica de la investigación
Fases
Etapas
Métodos, técnicas y
herramientas
Fase 1: Análisis de las
principales limitaciones de la
competitividad en AA.VV.
Etapa 1: Identificación de las
investigaciones de mayor interés
para la investigación.
• Análisis bibliográfico
• Histórico-lógico
Etapa 2: Caracterizar las
investigaciones de interés
• Análisis bibliográfico
• Histórico-lógico
Etapa 3: Exponer las limitaciones
de las investigaciones.
• Inductivo-deductivo
• Analítico-sintético
Fase 2: Identificación de las
principales herramientas de
evaluación de competitividad
Etapa 1: Caracterizar las
herramientas utilizadas para
evaluar la competitividad en las
AA.VV.
• Análisis bibliográfico
• Análisis estadístico
Etapa 2: seleccionar las
herramientas de empleo en
procedimiento.
• Entrevistas
• Análisis comparativo
Fase 3: Elaboración del
procedimiento
Descripción del procedimiento
• Modelación
• Enfoque de sistema
• Análisis comparativo
Fase 4: Validación de los
expertos
• Método de Consulta a
Experto
Fuente: Elaboración propia
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RESULTADOS Y DISCUSIÓN
El procedimiento que se propone está contextualizado en correspondencia con las características de
las AA.VV. y en función de evaluar la competitividad de estas agencias. Se estructura en cuatro fases,
cinco etapas y nueve pasos, donde se describe cómo se debe llevar a cabo su aplicación, como se
muestra a continuación:
Fase 1: Análisis de las principales limitaciones de la competitividad en las AA.VV.
El estudio teórico de la competitividad da por sentada la importancia que tiene esta para el desarrollo
del sector empresarial por su contribución a la mejora productiva y de gestión de cualquier entidad.
En el turismo, dicha mejora es vital para la sostenibilidad, por lo que los estudios competitivos juegan
un papel fundamental.
Etapa 1: Identificación de las investigaciones de mayor interés para la investigación
En el estudio bibliométrico realizado por Armstrong y Vázquez (2022), se constató la presencia del
tema de competitividad en AA.VV. en 11 investigaciones, las cuales separadas por temas abordados
en ellas, se resumían a dos, las que contaban con una metodología para el estudio de las mismas,
las cuales fueron tomadas como base metodológica para el desarrollo del procedimiento. Estas
fueron: López (2001) y Bigné et al. (2008).
Etapa 2: Caracterización de las investigaciones de interés
• López (2001): Esta investigación tiene como tema el estudio de los factores condicionantes
de la ventaja competitiva y resultados de las AA.VV. de España. En la misma, se determinaron
los seis principales factores claves que determinan el éxito en las AA.VV. en España. Se
determinó también que el uso de estos factores no marca significativa diferencia entre los
distintos tipos de agencias (emisoras, receptivas y turoperadoras). El estudio demostró que
la ventaja competitiva de las AA.VV. de España está basada en el enfoque de recursos y
capacidades más que en el enfoque estructural.
• Bigné et al. (2008): El trabajo analiza los efectos de la orientación al mercado en una doble
vertiente: de un lado, estudia los efectos de la orientación al mercado sobre los resultados y,
de otro, mide los efectos de la misma sobre los indicadores básicos de la competitividad. A
su vez, se han considerado los efectos de las diferentes dimensiones de la orientación al
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mercado sobre diversas medidas de resultados empresariales. Los resultados obtenidos en el
sector de las AA.VV. permiten confirmar la existencia de una relación indirecta entre
orientación al mercado y resultados, a través de su contribución a los indicadores básicos de
competitividad. Asimismo, se ha comprobado que las dimensiones de la orientación al
mercado ejercen diferentes influencias sobre los resultados, de tal forma que no todas ellas
poseen un efecto positivo.
Etapa 3: Exponer las limitaciones de las investigaciones
En la tabla 2, se exponen las principales limitantes de las investigaciones detectadas por el autor en
las investigaciones de interés para el mismo.
Tabla 2. Limitaciones de las investigaciones
Autor
Limitaciones
López (2001)
Desarrollo del estudio competitivo a partir de una encuesta auto evaluativa a
directivos de las AA.VV. de estudio
La investigación se centra en la determinación de factores claves del éxito
para las AA.VV. más que en el procedimiento para evaluar dichos factores en
las agencias
No se define la competitividad en las AA.VV.
Bigné et al. (2008)
Los indicadores propuestos están centrados solamente en la orientación al
mercado, por lo que deja fuera de evaluación a aspectos fundamentales del
orden interno empresarial que determinan también la competitividad de la
AA.VV.
Determina que la orientación al mercado tiene un efecto positivo en las
AA.VV. pero que no determina su competitividad, por lo tanto, demuestra la
necesidad de más indicadores de evaluación
No se define la competitividad en las AA.VV.
Fuente: Elaboración propia
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Fase 2: Identificación de las principales herramientas de evaluación de la competitividad
en las AA.VV.
Etapa 1: Caracterizar las herramientas utilizadas para ev aluar la competitividad en las
AA.VV.
Del análisis de los estudios empíricos en las tres propuestas que cumplían con la mayor cantidad de
indicadores bajo los cuales fueron evaluadas las investigaciones, y además contenían propuestas de
indicadores y metodologías para el estudio de la competitividad en AA.VV., se emplearon como
principales herramientas de evaluación: el análisis bibliográfico, la aplicación de la matriz Dafo, las
encuestas y entrevistas a directivos de las AA.VV. y la consulta a expertos.
Etapa 2: Seleccionar las herramientas de empleo en procedimiento
Después de analizadas las principales herramientas de análisis de competitividad en AA.VV. de la
bibliografía consultada, y contrastada con las limitaciones detectadas en cada una de ellas, es preciso
seleccionar y emplear herramientas de análisis que permitan desarrollar un procedimiento que asuma
lo mejor de ellas y evolucione hacia la superación de las limitantes detectadas en la medida de lo
posible.
Las herramientas seleccionadas de la bibliografía consultada fueron: el análisis bibliográfico, la
aplicación de la matriz Dafo, encuestas a directivos de las AA.VV., entrevistas a directivos de las
AA.VV. y la consulta a expertos. A las mismas se les suman, con la intención de contribuir con el
cumplimiento de los objetivos, el análisis bibliométrico y el estudio de Índice Sintético.
Fase 3: Elaboración del procedimiento
Para la elaboración del procedimiento, se partió del estudio de diversas metodologías propuestas por
diferentes autores para analizar la competitividad en el turismo y, en especial en AA.VV., lo que
permitió identificar aspectos que resultan adecuados a la propuesta del autor. Sin embargo, por las
características organizacionales, operativas y de gestión que se presentan en una AA.VV., se hace
necesario diseñar un procedimiento que responda a la complejidad que le imprimen sus elementos
constitutivos y que se precisan en la evaluación de la competitividad, a la vez que logre incorporar
las mejores contribuciones de las metodologías referenciadas, a fin de poder realizar un diseño que
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esté acorde con el análisis cualitativo y cuantitativo de las dimensiones de la competitividad en este
marco específico.
El objetivo del procedimiento es evaluar la competitividad de las AA.VV. desde un enfoque sistémico,
al integrar las dinámicas complejas desde su propio funcionamiento y que desembocan en la
competitividad de las mismas. Ello permitirá obtener una retroalimentación que conduzca, al mismo
tiempo, a elevar el desempeño de la agencia en el presente y en el futuro, a través de la mejora
continua y de la satisfacción de las necesidades y expectativas de los clientes.
A continuación se presenta, en la figura 1, el procedimiento para evaluar la competitividad de las
AA.VV. receptivas de la Osde Viajes Cuba.
Figura 1. Procedimiento para evaluar la Competitividad en las AA.VV. de la Osde Viajes Cuba
Fuente: Elaboración propia
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Fase preliminar
Paso 1.1. Conformación del equipo de trabajo
Está constituido por un equipo de investigación que actuará de forma permanente, liderado por la
Facultad de Turismo de la Universidad de La Habana y la Osde Viajes Cuba, quienes serán
responsables de colocar a los profesionales y especialistas del turismo a cargo del trabajo. El número
de integrantes del equipo podrá ser de 3 a 12 profesionales, esta cantidad podrá variar en
dependencia de la experiencia en el análisis de sus integrantes.
Paso 1.2. Selección de la AA.VV. a evaluar
En este paso, se selecciona la agencia que será evaluada a partir de los intereses de la Osde Vi ajes
Cuba, que son reflejo de los intereses del Mintur. En este sentido, la selección de la agencia a evaluar
será en búsqueda de las áreas donde se pueda mejorar su competitividad para que dicha mejora se
refleje en el desarrollo del turismo en el país. Por la carencia de este instrumento en la actualidad,
la recomendación es que su aplicación sea en todas las agencias no solo de la Osde, sino en todas
las que operan como receptivo en el país. De esta forma, se podrán establecer pautas en el desarrollo
competitivo de las AA.VV. de la isla y evaluar la mejora continua de su desempeño a partir del
desarrollo que genera la competitividad.
Diagnóstico de la AA.VV.
Paso 2.1. Caracterización de la AA.VV.
Se recopila información de carácter general que permita tener una idea básica sobre la AA.VV. que
se evaluará. Se reúnen datos sobre el tipo de agencia según especialización, volumen de operación,
canales de distribución, etc.
Paso 2.2. Análisis de la oferta y la demanda
Evaluación del comportamiento histórico de la demanda, análisis de gustos y preferencias y la
capacidad de la oferta de satisfacer esas necesidades demandadas. Para ello se tienen en cuenta
análisis estadísticos de ingresos por turistas, cantidad de turistas y evaluación de los prestatarios de
servicios, etc.
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Paso 2.4. Aplicación de instrumentos a directivos
La entrevista con los actores consiste en seleccionar a un grupo de personas con las cuales se va a
trabajar en la investigación y se les aplica un cuestionario de preguntas con el objetivo de identificar
las insuficiencias en la evaluación de la competitividad.
Paso 2.5. Análisis Dafo para reforzar los resultados del diagnóstico
Con la técnica participativa de diagnóstico a través de la matriz Dafo, se podrán determinar los
factores externos e internos que influyen en la competitividad de las agencias evaluadas. Los
resultados servirán para establecer la posición de la comunidad y relacionar el ambiente interno con
el externo, mediante el cual se jerarquizan los diferentes elementos que posibilitan diagnosticar en
una escala del 1 al 3. Tomando en cuenta las conclusiones del análisis Dafo de aquellos valores con
mayor resultado, se pueden identificar, mediante el método de impactos cruzados, las variables
claves.
Evaluación de competitividad
Paso 3.1. Selección de dimensiones e indicadores
Para la selección y validación de dimensiones e indicadores, se tuvieron en cuenta:
• Las dimensiones e indicadores propuestos por autores para la competitividad en AA.VV.
(Bigné Alcañiz et al., 2008; Loggiodice Lattuf, 2010; López Marín, 2001)
• Encuestas aplicadas a especialistas nacionales e internacionales
• Los indicadores de desempeño empleados en la Osde Viajes Cuba
El procedimiento para este paso consistió en listar todos los indicadores y dimensiones propuestos
por autores y especialistas, de donde se obtuvo un total de 48 indicadores y 7 dimensiones. De ellos
fueron escogidos para integrar el procedimiento los de mayor frecuencia para una selección de 15
indicadores y 5 dimensiones. Posteriormente se comparó la selección con los indicadores de
desempeño de la Osde Viajes Cuba y se sumaron 5 indicadores más para un total de 20 indicadores
recogidos en 5 dimensiones.
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Paso 3.1.1. Descripción de dimensiones e indicadores
La descripción de los indicadores recogidos en cada una de las dimensiones se encuentra en el anexo
1. Esta descripción está integrada por:
• Dimensión: en donde aparecen las 5 dimensiones seleccionadas para el estudio en las AA.VV.:
Cliente-mercado, Económico financiero, Imagen de la AA.VV., Recursos Humanos y tecnología
e innovación
• Indicadores: en donde aparecen recogidos los 20 indicadores seleccionados agrupados por
dimensiones
• Descripción: en donde se ofrece una breve descripción de las principales características del
indicador propuesto y su forma de evaluación
• Escala de evaluación: en donde se hace una ponderación en función de las características de
la evaluación del indicador para poder hacer posteriormente un otorgamiento de puntos
• Puntos: en esta columna se le hace una distribución de puntos a cada indicador en función de
la escala de evaluación para el que por lo general varía de 1 a 5 puntos
De esta forma, se obtiene una valoración de los indicadores ponderada en función de las
características de cada indicador, pero a la vez comparable entre ellos para que posteriormente
puedan ser sintetizados en índices dimensionales y estos en un índice general que responderá a la
competitividad de la entidad de estudio.
Paso 3.2. Esquema lógico para el cálculo del indicador sintético de com petitividad (ISC)
El esquema lógico propuesto se desarrolló analizando de manera parcial un modelo de procedimiento
multicriterio que tiene por nombre Proceso Analítico Jerárquico (AHP) (Saaty, 1977) del cual se deriva
el ISC que se aplica en la presente investigación. Este modelo facilita la descomposición del problema
en una estructura jerárquica y gráfica, y asegura que tanto aspectos cualitativos como cuantitativos
se incorporen al proceso de evaluación. Ayuda a reducir los daños en el proceso de toma de
decisiones y permite minimizar los problemas que impiden que se realice una correcta elección.
Según Mendoza et al. (2019), la estructura jerárquica es una representación gráfica del problema a
modo de jerarquía, con el objetivo en la cúspide, las alternativas en el escalón inferior y los criterios
en el nivel o niveles intermedios.
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Es de gran utilidad el uso de una gráfica denominada como árbol de jerarquías para ilustrar el
problema de decisión en términos de la meta u objetivo general de los criterios y las alternativas.
El ISC propuesto mide un conjunto de atributos a través de los cuales el concepto se despliega, los
que dan origen a los indicadores que más directamente reflejan el concepto que interesa, en este
caso concreto el de competitividad y que resulten más accesibles a los medios de que se disponen
para medirlos.
Como proponen Parra y Frías (2021) y adaptado a la investigación actual, el índice se modela bajo
una perspectiva multidimensional que incluye los diversos factores que intervienen en el desempeño
turístico de una AA.VV., señalados en el concepto. Esta idea se expresa en el esquema de la figura
2.
Figura 2. Esquema lógico para la construcción del Índice de Competitividad
Fuente: Parra y Frías (2021)
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Teniendo en cuenta que la competitividad se descompone en dimensiones (Dm), las que se ponderan
a partir del criterio de que no todas tienen la misma importancia para el análisis del concepto de
partida (Wmdm). Posteriormente, estas dimensiones se descomponen a su vez en atributos, que
para fines de medición se convierten en indicadores o índices individuales (Ikd), los que también se
ponderan siguiendo el mismo criterio de que no tengan igual importancia dentro de la dimensión a
la que pertenecen. A partir de aquí comienza el proceso de síntesis. Con los índices individuales se
obtienen índices o indicadores sintéticos parciales por dimensiones (Isp dm). El proceso de síntesis
termina con la integración de los índices parciales en un índice o indicador sintético global de
competitividad (IS gc). Todo este proceso se realiza en las unidades espaciales de análisis
seleccionadas (U ei), las que constituyen el campo de la investigación (Parra Cárdenas & Frías
Jiménez, 2021).
Se siguieron los pasos definidos por Domínguez Serrano et al. (2011) en la conformación de índices
sintéticos a partir del AHP, los cuales son:
• Estructurar de forma jerárquica el problema analizado, agrupando previamente los
indicadores del sistema inicial en función de la dimensión conceptual a la que pertenecen.
• Comparar por pares todos los elementos de la jerarquía, de forma independiente, en función
de su importancia respecto al elemento que se encuentra en el nivel superior del cual
dependen. Para cuantificar la importancia relativa de cada indicador, el analista debe utilizar
una escala de valoración previamente fijada, que puede ser definida por él en función de la
naturaleza de los indicadores que se comparan, siempre y cuando se indique claramen te al
usuario la correspondencia entre los valores absolutos de partida de cada indicador y los
valores que muestran la intensidad de la preferencia en la escala de valoración.
• Obtener la importancia relativa de los indicadores de cada dimensión, utilizando como
ponderaciones los valores de los componentes del autovector asociado al autovalor dominante
de la matriz definida, a partir de los valores de las comparaciones realizadas entre los
elementos incluidos en ese grupo (Saaty, 1977).
• Obtener el indicador sintético mediante la suma total de los productos de los pesos de cada
indicador y los elementos jerárquicos superiores de los que depende.
ISSN: 2310-340X | RNPS: 2349 | COODES Vol. 11 No. 1 e539 (enero-abril)
Armstrong Zulueta, D.; Hernández Flores, Y.; Vázquez Alfonso, Y. “Procedimiento para evaluar la
competitividad en agencias de viajes de la Osde Viajes Cuba”
Disponible en: https://coodes.upr.edu.cu/index.php/coodes/article/view/539
2023
Para calcular el ISC (Fig. 3):
1. Parametrización de los indicadores propuestos a partir de la información cualitativa y
cuantitativa que se pueda extraer del análisis de cada uno de ellos en las agencias en donde
se desarrolle el estudio. Esta parametrización le determina a cada indicador un valor entre 0
y 5 puntos, eliminando de esta forma la diferenciación entre las distintas escalas de medición
que tienen los indicadores en las agencias.
2. Para la valoración o asignación del peso de las dimensiones e indicadores, se parte también
de un análisis extraído del procedimiento APH conocido como matriz de comparaciones
pareadas, donde la escala numérica definida fue de 0 a 3. Este análisis se realiza para cada
nivel jerárquico del esquema lógico, por lo que se realizó tanto para cada una de las
dimensiones y los indicadores que las conformaban (Anexo 2). De esta forma, se obtienen
índices sintéticos parciales por dimensiones.
3. El cálculo del ISC es la sumatoria de los valores ponderados de las dimensiones que lo
componen.
Figura 3. Esquema lógico para la construcción del Índice Sintético de Competitividad (ISC) en
agencias de viajes
Fuente: Elaboración propia
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Dicho análisis reflejará la situación competitiva de la AA.VV. de estudio, así como el estudio parcial
de sus dimensiones para poder incidir en las más afectadas. La escala de evaluación final para las
AA.VV., a partir del ISC es la mostrada en la tabla 3.
Tabla 3. Evaluación competitiva de las AA.VV. a partir del ISC
Valor del ISC
Evaluación competitiva de la AA.VV.
ISC Є [0; 1]
Competitividad muy baja
ISC Є (1; 2]
Competitividad baja
ISC Є (2; 3]
Competitividad media
ISC Є (3; 4]
Competitividad alta
ISC Є (4; 5]
Competitividad muy alta
Fuente: Elaboración propia
Fase 4: Validación de los expertos
Después de elaborado el procedimiento, se efectuó una consulta a los expertos para comprobar el
nivel de aceptación de la misma a partir de la experiencia de directivos y especialistas de las AA.VV.
Para ello, se aplicó el método Delphi y los resultados obtenidos consistieron en asegurar la existencia
o no concordancia entre los criterios de los expertos. Los resultados estadísticos de la consulta
permitieron al autor considerar los criterios de los expertos sobre el procedimiento para la evaluación
de la competitividad en agencias de viajes.
En esta investigación, de 40 expertos analizados, fueron seleccionados 8, teniendo en cuenta el
coeficiente de competencia a partir de los datos obtenidos en la encuesta aplicada. El procesamiento
y análisis de la información permiten determinar si hay convergencia o no en la opinión de los
expertos.
Con posterioridad, se procedió a la segunda ronda, en la cual se aplicó la primera encuesta dirigida
al grupo de expertos seleccionados, con el objetivo de conocer sus criterios y hacer el análisis
estadístico de las respuestas en relación con el procedimiento propuesto. En la estructura de la
encuesta se incluyó la escala de respuesta de tipo Likert con las escalas de valor siguiente: muy
adecuado, bastante adecuado, adecuado, poco adecuado e inadecuado. Para su tratamiento
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estadístico se empleó el software consulta a expertos versión 1.0 propuesto Hurtado de Mendoza
(2003), citado en Hernández Flores et al. (2020). De acuerdo con la escala anterior y al comparar
los puntos de corte y los valores estadísticos, se obtuvieron los siguientes resultados:
• Del análisis realizado por parte de los expertos acerca de los ocho elementos a evaluar, resultó
que todos fueron considerados de muy adecuados (MA) para un 100 %
• En cuanto a la relevancia, la pertinencia y la coherencia de la estrategia propuesta, los
resultados de las evaluaciones fueron: Muy adecuada la relevancia del procedimiento en el
87,5 %, Muy adecuada la pertinencia del procedimiento en el 87,5 % y Muy adecuada la
coherencia del procedimiento en el 87,5 %
En los marcos de la crisis sanitaria y económica actual, el análisis comparativo de las investigaciones
acerca de la competitividad de las empresas que conforman el sector turístico, permitió determinar
que las AA.VV. poseen un menor y deficiente número de investigaciones sobre la competitividad que
el resto de empresas, lo cual se refleja en el decrecimiento del volumen de venta y satisfacción de
los clientes de las AA.VV. de las Osde Viajes Cuba.
La identificación de las principales limitaciones que poseen las investigaciones sobre la competitividad
en las AA.VV., arrojó que la problemática principal reside en una falta de enfoque hacia la no correcta
identificación de las necesidades investigativas de dichas empresas.
La identificación de las principales herramientas de evaluación de la competitividad en las AA.VV., a
partir del análisis comparativo con las investigaciones y los objetivos de la presente, permitió sentar
las bases de un procedimiento que asume lo mejor de ellas y evoluciona hacia la superación de las
limitantes detectadas en la medida de lo posible.
La elaboración del procedimiento dota a la Osde Viajes Cuba de una herramienta capaz de evaluar
la competitividad de las AA.VV. desde un enfoque sistémico, como vía para obtener una
retroalimentación que conduzca a elevar el desempeño de la agencia en el presente y en el futuro,
a través de la mejora continua y de la satisfacción de las necesidades y expectativas de los clientes.
La identificación de las principales herramientas de evaluación de la competitividad en AA.VV.
permitió determinar las fases y pasos que confirman el procedimiento de evaluación de la
competitividad en AA.VV.
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La valoración de los expertos y su calificación del procedimiento diseñado como muy adecuado
permiten concluir que la investigación realizada se encuentra insertada en un medio donde
encontrará una excelente aceptación, recepción y uso por parte de los actores interesados y que les
puede beneficiar su contenido.
AGRADECIMIENTOS
La investigación que da origen a los resultados presentados en esta publicación recibió fondos del
Ministerio de Turismo de la República de Cuba como parte del Proyecto de Investigación
PS256LH001-002: "Desarrollo y competitividad del producto turístico cubano".
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https://doi.org/10.24265/turpatrim.2022.n18.05
Conflicto de intereses:
Los autores declaran no tener conflictos de intereses.
Contribución de los autores:
Dariel Armstrong Zulueta, Yoan Hernández Flores y Yasser Vázquez Alfonso diseñaron el estudio,
analizaron los datos y elaboraron el borrador.
Todos los autores revisaron la redacción del manuscrito y aprueban la versión finalmente remitida.
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ANEXOS
Anexo 1. Dimensiones e indicadores de competitividad en AA.VV.
Dimensión
Peso
Indicador
Peso
Descripción
Evaluación
Puntos
D1.
Dimensión
Cliente-
mercado
0.25
I1. Precios
competitivos
0.219
Evaluado a partir de la determinación de
un índice general de competitividad en
precios: este consiste comparar el precio
de todos los productos ofertados en la
agencia con el precio medio de dichos
productos en el mercado. A partir de ahí
se determina el índice general de
competitividad en precios
Precio ofertado mayor que la
media: baja competitividad
1
Precio ofertado igual a la media:
nivel de competitividad será igual
al de sus competidores por lo que
el precio no representará un factor
de ventaja
3
Precio ofertado inferior a la media:
este nivel representa una ventaja
competitiva para la AA.VV.
5
I2. Fidelización
del cliente
0.25
Medido a partir del nivel de repitencia de
los clientes en la AA.VV.
Una visita: repitencia muy baja
1
Dos visitas: repitencia baja
2
Tres visitas: repitencia media
3
Cuatro visitas: repitencia alta
4
Cinco visitas: repitencia muy alta
5
0.281
De 0 a 0.40 muy baja
1
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I3. Cartera de
productos
evaluado a partir de la disponibilidad de
los productos que ofrecen con respecto al
total de productos con que cuenta la
agencia en su cartera
De 0.41 a 0.60 baja
2
De 0.61 a 0.70 media
3
De 0.71 a 0.85 alta
4
De 0.86 a 1.00 muy alta
5
I4. Volumen de
negocios
0.25
Evaluado a partir de la cantidad de
contratos y negociaciones a los que se
llega anualmente
De 0 a 2 muy baja
1
De 3 a 5 baja
2
De 6 a 8 media
3
De 8 a 10 alta
4
Más de 10 muy alta
5
D2.
Dimensión
Económico-
financiera
0.20
I5. Liquidez
General
0.241
Expresa las veces que el Activo Circulante
cubre el Pasivo Circulante o la cantidad de
pesos de Activo Circulante que posee la
empresa por cada peso de Pasivo
Circulante. Liquidez General: = Activo
Circulante/ Exigible a Corto Plazo
< 1.5 En caso de que sea inferior a
1, indica que la entidad está en
peligro de hacer suspensión de
pagos
1
>2 puede significar que se tiene
activos circulantes ociosos, se
pierde rentabilidad sobre los
mismos
3
=1.5 y 2: Correcto; el valor de
este índice debe estar por encima
de 1
5
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I6. Solvencia
0.138
Muestra la capacidad total de pago de la
empresa; mide la capacidad de la
empresa para solventar todas sus deudas,
tanto a corto como a largo plazo con sus
activos reales. Expresa las veces que los
Activos Reales cubren los financiamientos
ajenos (Total de Deudas), o sea, cuántos
pesos de Activos Reales tienen la empresa
para solventar un peso de Deuda Total.
Depende de la rentabilidad de la empresa
(el valor de ventas que posee) porque no
podrá pagar sus deudas a largo plazo a
menos que tenga suficientes utilidades.
Índice de Solvencia = Activo Real/ Deudas
Totales
Menor 2 veces Peligro de no poder
solventar las deudas
1
Mayor de 2 veces Peligro de tener
ociosos
3
Igual a 2 veces Correcto
5
I7.
Endeudamiento
0.207
Diagnostica la cantidad y calidad de la
deuda. Permite conocer hasta qué punto
se obtienen utilidades suficientes para
soportar la carga financiera del
endeudamiento. Mientras mayor sea el
endeudamiento mayor será el riesgo
(posibilidad de no poder enfrentar el pago
oportuno a sus acreedores). Tener alto
> 2 Exceso de endeudamiento:
enfrenta limitaciones para el
acceso a fuentes externas dado el
riesgo incremental que implica
otorgar crédito a una empresa
altamente endeudada.
1
> 1.5 Precaución: Pérdida de la
capacidad de endeudamiento;
2
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riesgo no es bueno ni malo, depende de la
capacidad que tenga la empresa para
poder devolver el financiamiento ajeno.
Sin embargo, las posiciones de alto riesgo
son generadoras de crecimiento.
Endeudamiento: = Financiamiento Ajeno
(FA) / Financiamiento Propio (FP)
dificultad para obtener más
financiamiento Exceso de deuda
(Alto Riesgo)
< 0.50 Está en capacidad de
contraer más obligaciones. Exceso
de capital propio en la actividad.
Pierde rentabilidad. (Bajo Riesgo)
3
0.50 y 1.5 correcto o favorable
cuando la empresa financia sus
inversiones con ciertos niveles de
endeudamiento
5
I8. Rentabilidad
sobre Ventas
0.207
Beneficio obtenido por cada peso de
ventas, después de deducir todos los
gastos incluyendo los impuestos. El
resultado es más ventajoso en la medida
en que este margen sea mayor
Rentabilidad sobre Ventas (RV) = Utilidad
en Operaciones (ventas - costo de ventas
- gastos de operaciones) / Ventas. Para el
desarrollo efectivo de este indicador la
Osde Viajes Cuba debe realizar un análisis
RV < Media de RV
1
RV = Media de RV
3
RV > Media de RV
5
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histórico de la media de Rentabilidad
sobre ventas de todas sus agencias.
I9. Rentabilidad
Económica (RE)
0.207
Expresa el retorno obtenido por cada peso
invertido en activos. Indica la eficiencia
con la cual la administración ha utilizado
sus recursos disponibles para generar
ingresos. Un valor de la ratio ascendente
en el tiempo será lo ideal. Expresa el por
ciento que representa las Utilidades antes
de Intereses e Impuestos (U.A.I.I.) del
valor de los Activos Totales invertidos en
la empresa, o cuántos pesos de U.A.I.I.
genera la empresa por cada peso de
Activo invertido. Este índice mide la
gestión operativa de la empresa, el
rendimiento extraído a la inversión que
posee y explota la empresa a través de su
gestión de activos. Surge de la relación
entre el margen de utilidad y las ventas
por cada peso de activo. Rentabilidad
Económica = U.A.I.I. / Promedio Totales
Activos. Para el desarrollo efectivo de este
indicador la Osde Viajes Cuba debe
RE < Media de RE
1
RE = Media de RE
3
RE > Media de RE
5
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realizar un análisis histórico de la media
de Rentabilidad Económica de todas sus
agencias.
D3.
Imagen de la
AA.VV.
0.20
I10. Imagen o
prestigio de
marca
0.208
Según la literatura este indicador es
medido a partir de encuestas aplicadas a
los turistas que visitan el destino. En las
mismas se pretende que el turista
identifique elementos distintivos de la
AA.VV. tales como: el nombre de la
empresa, el logo, el color corporativo, el
diseño de los contenidos que genera la
empresa para llegar a su público meta,
valores que caracterizan a la entidad, etc.
Para llevar este indicador a escala de
medición se parte del Nivel de
reconocimiento de la marca por los
clientes
muy baja
1
baja
2
media
3
alta
4
muy alta
5
I11. Calidad del
servicio
0.208
Evaluado a partir de las encuestas de
satisfacción del cliente que se estudian en
todas las AA.VV. En las mismas se
recogen tanto opiniones positivas como
negativas, es por ello que su escala de
medición debe estar condicionada por el
menor que -5: muy baja
1
entre -5 y -1: baja
2
entre 0 y 2: media
3
entre 3 y 5: alta
4
mayor que 5: muy alta
5
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equilibrio que pueda existir entre estas
dos tendencias de opiniones. Para el
cálculo del índice de este indicador se
propone una cuantificación de las
opiniones generadas por los turistas en
una escala de -5 a 5. Los valores
negativos de -5 a -1 para las opiniones
que expresan descontento e
inconformidades y los valores de 1 a 5
para las opiniones positivas. De esta
forma la sumatoria general de opiniones
se ajusta a la siguiente escala de
medición
I12. Sitio web
0.167
Se propone el análisis de calidad y
cantidad de contenido a partir de la
herramienta Nublar. La Osde no gestiona
ninguno de los sitios webs de las agencias
porque están en reparación. La
herramienta propuesta es reconocida por
sus análisis de datos en sitios webs
0 < X < 2 muy bajo
1
2 < X < 4 bajo
2
4 < X < 6 medio
3
6 < X < 8 alto
4
8 < X < 10 muy alto
5
I13. Redes
sociales
0.208
La Osde solo tiene constancia de la
presencia en Facebook y Twitter de las
Menor del 15 muy baja
1
10mo al 15 baja
2
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AA.VV. De ellas solo lleva el registro de
actividad de Facebook a por la
herramienta de análisis Business
Management de dicha red social. La
misma hace un estudio detallado de la
actividad de las páginas de las agencias y
las compara con otras 30 páginas
similares. Para la evaluación competitiva
se toma como referencia el ranquin que
ofrece la herramienta.
7mo a la 9no media
3
4to al 6to alta
4
1ro al 3ro muy alta
5
I14. Edad de la
agencia de Viajes
0.208
Este es un indicador que incide
directamente en la imagen de la AA.VV.
como empresa consolidada y la valoración
que puedan tener otras empresas del
sector de la misma
0 < X < 2 recién creación
1
3 < X < 5 jóvenes
2
6 < X < 10 adulta
3
Más de 10 mayores
5
D4.
Gestión de
Recursos
Humanos
0.10
I15. Formación
continua del
personal
0.50
En entrevista con la Jefa de Recursos
Humanos de la Osde Viajes Cuba
explicaba que la formación continua del
personal es requisito fundamental para el
desarrollo de las AA.VV. La escala
propuesta por la especialista para la
evaluación del indicador está dada a partir
De 0 a 1 baja
1
De 2 a 3 media
2
De 4 a 5 alta
3
Más de 5 muy alta
5
ISSN: 2310-340X | RNPS: 2349 | COODES Vol. 11 No. 1 e539 (enero-abril)
Armstrong Zulueta, D.; Hernández Flores, Y.; Vázquez Alfonso, Y. “Procedimiento para evaluar la
competitividad en agencias de viajes de la Osde Viajes Cuba”
Disponible en: https://coodes.upr.edu.cu/index.php/coodes/article/view/539
2023
de los cursos de superación del personal
en las AA.VV.
I16. Experiencia
del personal
0.50
Este indicador se basa en los años de
experiencia con que cuentan los
especialistas y trabajadores de la AA.VV.
en el sector y en el cumplimiento de sus
funciones. Un personal de vasta
experiencia es capaz de responder mejor
a los problemas y retos que genera la
dinamicidad del turismo
0 < X < 2 años muy bajo
1
2 < X < 4 años bajo
2
4 < X < 6 años medio
3
6 < X < 8 años alto
4
Más de 8 años muy alto
5
D5.
Tecnología e
innovación
0.25
I17. Tasa de
Innovación
0.20
Mediante el estudio de esta tasa se refleja
qué porciento de dentro de la cartera de
productos ofrecidos son innovaciones o de
nueva creación. Este elemento es
fundamental para la adaptación y
renovación de los productos de la agencia
a los cabios que se generen tanto en la
demanda como en el entorno (Putz,
2019). TI = (Número de innovaciones / el
número de productos) x 100
0 a 5 % muy baja
1
5 a 10 % baja
2
10 a 15 % media
3
15 a 20 % alta
4
I18.
Disponibilidad,
0.20
Evaluado por la actualización o instalación
de nuevos softwares informáticos para el
De 0 a 1 baja
1
2 baja
2
ISSN: 2310-340X | RNPS: 2349 | COODES Vol. 11 No. 1 e539 (enero-abril)
Armstrong Zulueta, D.; Hernández Flores, Y.; Vázquez Alfonso, Y. “Procedimiento para evaluar la
competitividad en agencias de viajes de la Osde Viajes Cuba”
Disponible en: https://coodes.upr.edu.cu/index.php/coodes/article/view/539
2023
dominio y
aprovechamiento
de software
aprovechamiento óptimo de las
tecnologías de la información. La escala
de medición propuesta está diseñada para
una evaluación semestral o anual
3 media
3
4 alta
4
5 muy alta
5
I19. Adquisición
de hardware
0.20
Medido a partir de la renovación del
equipamiento tecnológico que se utiliza en
las AA.VV. y sus sucursales. Incluye el
equipamiento de computadoras de mesa,
laptops, tablets, móviles, post, monitores,
etc. La adquisición y actualización de
dispositivos tecnológicos influye
directamente en el desempeño productivo
de la agencia, en su desarrollo comercial
y en la imagen, entre otros. La evaluación
de este indicador se realizará cada 6
meses o anualmente en dependencia de
la decisión del equipo de trabajo que
desarrolle el estudio competitivo.
Adquisición de nuevos hardware:
No
1
Sí
5
ISSN: 2310-340X | RNPS: 2349 | COODES Vol. 11 No. 1 e539 (enero-abril)
Armstrong Zulueta, D.; Hernández Flores, Y.; Vázquez Alfonso, Y. “Procedimiento para evaluar la
competitividad en agencias de viajes de la Osde Viajes Cuba”
Disponible en: https://coodes.upr.edu.cu/index.php/coodes/article/view/539
2023
I20. Contratación
de consultorías y
asistencia técnica
0.20
Las consultorías y asistencias técnicas van
de la mano con la implementación de
nuevas tecnologías por lo que su
evaluación se realizará semestral o
anualmente en función de la decisión del
equipo de trabajo. En la misma se
evaluará la reparación del equipamiento
técnico, y la asesoría para la
implementación de nuevas tecnologías. La
escala de medición responderá a la
pregunta: ¿Se realizan consultorías y
asistencias técnicas?
No
1
Sí
5
ISSN: 2310-340X | RNPS: 2349 | COODES Vol. 11 No. 1 e539 (enero-abril)
Armstrong Zulueta, D.; Hernández Flores, Y.; Vázquez Alfonso, Y. “Procedimiento para evaluar la
competitividad en agencias de viajes de la Osde Viajes Cuba”
Disponible en: https://coodes.upr.edu.cu/index.php/coodes/article/view/539
2023
Anexo 2. Matriz de comparaciones pareadas por dimensión
D1
I1
I2
I3
I4
Total
Peso
I1
0
2
3
2
7
0.21875
I2
2
0
3
3
8
0.25
I3
3
3
0
3
9
0.28125
I4
2
3
3
0
8
0.25
Total
32
Esta obra está bajo una licencia Creative Commons Reconocimiento-NoComercial 4.0 Internacional
D2
I5
I6
I7
I8
I9
Total
Peso
I5
0
3
2
1
1
7
0.241379
I6
3
0
2
1
1
4
0.137931
I7
2
2
0
2
2
6
0.206897
I8
1
1
2
0
3
6
0.206897
I9
1
1
2
3
0
6
0.206897
Total
29
D3
I10
I11
I12
I13
I14
Total
Peso
I10
0
2
2
3
3
10
0.208333
I11
2
0
2
3
3
10
0.208333
I12
2
2
0
1
3
8
0.166667
I13
3
3
1
0
3
10
0.208333
I14
3
3
1
3
0
10
0.208333
Total
48
D4
I15
I16
Total
Peso
I15
0
3
3
0.5
I16
3
0
3
0.5
Total
6
D5
I17
I18
I19
I20
I21
Total
Peso
I17
0
3
3
3
3
12
0.2
I18
3
0
3
3
3
12
0.2
I19
3
3
0
3
3
12
0.2
I20
3
3
3
0
3
12
0.2
I21
3
3
3
3
0
12
0.2
Total
60
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